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客诉处理,有原则也有技巧
食品企业客诉几乎是无法避免的,不知道大家经常遇到的客诉有哪些,又是怎么处理的呢?笔者在日常辅导食品企业的过程,会经常问大家一个问题:客诉来了,处理过程快速响应和根因分析后系统改善哪个更重要?您认为呢?
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客诉率下降不到50%,可能是执行力的问题
食品工厂客诉改善项目辅导了十余家,在总结和反思过程发现,企业客诉率下降目标没有达到50%的企业,往往执行力会存在一定的差距。
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准客诉率,客诉的预测管理法
近期笔者在服务多家食品企业,专案解决客诉问题,工作过程观察发现,食品企业客诉较多的情况,一年可以达到上千起,少的也有近百起,从客诉率来看也有几百个PPM,客诉带来的负面效应比较突出
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客诉数据如何统计分析,提升管理决策
食品企业对客诉一般都比较重视,也有意愿降低客诉率,但实际辅导或审核过程发现往往企业只有一个大致的投诉概念,在客诉的数据管理和分析上没有下功夫,有较多缺失,最终导致客诉改善不佳
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虫害客诉的识别与控制
虫害客诉管控整体上来看,也需要遵从PDCA的持续改善管理思路,从客诉调查、虫害识别、过程管控等多维度进行,通过建立或完善客诉过程管理的流程,形成持续改善的机制是确保虫害客诉降低的关键。
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虫害类客诉的识别与控制
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质量经理必修课-产品投诉调查与处理
产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一,出现投诉时,企业需要花大量的人力物力进行调查、原因分析和纠正;随着新食品安全法的实施,产品投诉很可能会导致消费者或职业打假人直接索赔(通常按照第148条进行索赔),造成财务损失。投诉处理是每个质量经理的必修课,质量经理应该辩证的看待产品投诉,转“危”为“机”,将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会,通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立,不断完善食品安全和质量管理体系。 下面将从投诉处理的整个过程讨论各个阶段需要注意的事项,包括投诉/问题概述、调查过程(原因分析)、产品处理和纠正和预防措施四个部分。
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